Модуль Help Desk системы Instant Business Network позволяет автоматизировать обработку внутренних инцидентов и обращений на корпоративные адреса электронной почты, организовав эффктивную поддержку пользователей по технические вопросам, вопросы взаимодействия с отделами продаж и любым другим обращениям.

Основным объектом модуля является инцидент, который может быть создан пользователями IBN портала или автоматически, на основе электронного сообщения, поступившего на внешний почтовый ящик.

Схема работы IBN Help Desk с поступившими на внешний адрес электронной почты сообщениями выглядит следующим образом:

1) Пользователь отправляет письмо на некоторый адрес электронной почты. Например, адрес службы поддержки или для специальных обращений.

2) Письмо обрабатывается почтовым сервером.

3) IBN Server обращается к почтовому серверу и забирает письмо.

4) IBN Server:

Проверяется принадлежность адреса отправителя к белому и черному спискам адресов.

Анализирует адрес, тему и тело письма на наличие определенных элементов (например, ключевых слов), позволяющих определить тему сообщения.

Если ключевые элементы не обнаружены, помещает письмо в «непроверенные сообщения» в ожидании ручной обработки.

Если такие элементы найдены, регистрирует в IBN портале инцидент и помещает его в папку, связанную с обнаруженными элементами.

Назначает ответственного или группу ответственных за инцидент, в зависимости от определенной папки.

Отправляет ответственным уведомления и письмо пользователю с сообщением, что его обращение принято к рассмотрению.

5) Ответственные работают с инцидентом через IBN портал или электронную почту, изменяя статус инцидента, оставляя сообщения, прикрепляя файлы и общаясь с автором обращения по электронной почте.  Вся информация сохраняется в системе.