Предположим, вы хотите автоматизировать обработку обращений к службе поддержки по каким-либо техническим вопросам и запросов в отдел продаж. В этом случае для работы потребуются два внешних ящика (например, support@yourcompany.com для службы поддержки и sales@yourcompany.com для отдела продаж) и один внутренний ящик (in@yourcompany.com).

Создайте эти три ящика на вашем почтовом сервере. Затем перейдите в раздел «Администратор – Управление инцидентами — Общие настройки инцидентов» и в окне «Внешние e-mail ящики» добавьте информацию об адресах support@yourcompany.com и sales@yourcompany.com, используя кнопку «Новый почтовый ящик».

Щелкните по созданному ящику и выберите пункт «Запустить» контекстного меню, чтобы активировать ящик.

Теперь выберите пункт «Правила соответствия полей» контекстного меню. В открывшемся окне установите параметры инцидентов, которые будут создаваться на основе пришедших на ящик сообщений. Вы можете указать название инцидента (например, называть инцидент в соответствии с темой письма), а также проект и клиента, с которыми нужно будет связывать инциденты.  В поле «Создатель» укажите пользователя, от имени которого в портале будут регистрироваться инциденты (в IBN для каждого инцидента должен быть указан создавший его внутренний пользователь).

В поле «Папка» выберите папку инцидентов, в которую необходимо помещать инциденты, созданные на основе пришедших на ящик сообщений. В этом случае все инциденты ящика будут помещаться в одну выбранную папку. Поскольку папки инцидентов используются в первую очередь для гибкой настройки ответственности (пользователь отвечает за инциденты определенной категории или определенной тематики), имеет смысл позволить размещать инциденты по разным папкам в зависимости от темы запроса. Для этого в поле папка выберите пункт «автоопределение».

Остальные поля менее существенны, и на этом этапе их заполнение можно пропустить. Впоследствии вы сможете изменить любые настройки внешнего ящика.

Теперь необходимо настроить внутренний ящик in@yourcompany.com. Он потребуется для внутренней маршрутизации сообщений. Если для папки инцидентов будет включена внутренняя маршрутизация, сотрудники смогут получать и отправлять связанные с инцидентом сообщения по электронной почте, не заходя в портал.