Папки инцидентов предназначены для хранения инцидентов схожей категории или тематики. Предположим, что вы ожидаете две категории обращений в службу поддержки: по проблемам с вашим сайтом (ошибки, регистрация, скачивание файлов и т.д.) и по работе с программой, которую вы продаете. Поскольку работать над этими обращениями должны разные люди, в блоке «Папки инцидентов» раздела «Администратор – Управление инцидентами – Общие настройки инцидентов» создайте две папки инцидентов для службы поддержки (например, «Сайт» и «Программа»), а также одну папку «Продажи» для обращений по вопросам продаж на sales@yourcompany.com.
Для одной из папок (например, «Программа») отметьте флажок «Папка по умолчанию». В эту папку будут помещаться инциденты, созданные на основе обращений, которые прошли спам-фильтр, но не содержали ключевых элементов, позволивших бы определить для них какую-либо папку инцидентов.
После того как обращение прошло спам-фильтр и было зарегистрировано в качестве инцидента, IBN анализирует его на наличие ключевых элементов и пытается автоматически папку, в которую необходимо поместить созданный на основе обращения инцидент. Анализ осуществляется на основе правил, определяемых на уровне папки.
В качестве примера установим для папки «Программа» правила, в соответствии с которыми в папку «Программа» будут помещаться инциденты на основе сообщений, которые пришли на ящик support@yourcompany.com, и в заголовке которых есть слова «ошибка», «вопрос» или «IBN».
Для этого выберите пункт «Правила разбора» контекстного меню папки и, используя кнопку «Новое правило», создайте следующую структуру блоков правил:
IBN анализирует не только инциденты, созданные на основе обращений на внешних ящики, но и внутренние инциденты, созданный внутренними пользователями через интерфейс портала. В последнем случае будут анализироваться название инцидента и описание. Чтобы позволить системе анализировать описание инцидента, используйте ключ «[Description]». Подробнее о правилах разбора смотрите в разделе 4 этого документа.
Аналогично вы можете настроить правила автоопределения для папок «Сайт» и «Продажи».