Предположим, что после рассмотренной в предыдущем разделе настройки IBN Help Desk некий пользователь впервые оправляет на адрес support@yourcompany.com письмо с заголовком «Вопрос по IBN Help Desk» со своего адреса электронной почты.

Если адрес пользователя есть в «белом списке», письмо сразу будет проанализировано на наличие ключевых элементов, будет создан инцидент и помещен в одну из папок инцидентов. В противном случае письмо будет помещено в список непроверенных сообщений и будет дожидаться утверждения одного из пользователей группы «Служба поддержки».

Прошедшее спам-фильтр письмо анализируется на наличие ключевых элементов согласно правилам, заданным для существующих папок инцидентов. Поскольку в заголовке письма есть слова «вопрос» и «IBN», и оно было отправлено на ящик support@yourcompany.com, на основе письма будет создан инцидент, который будет помещен в папку «Программа».

Система автоматически рассылает уведомление о новом инциденте трем выбранным вами в настройках папки «Поддержка» ответственным.

Поскольку включена внутренняя маршрутизация сообщений ответственные получат не только уведомление с cсылками на инцидент в IBN портале, но и письмо на указанный в профиле адрес электронной почты:

Обратите внимание, что заголовок письма содержит код вида [PROG-00000-00000]. Этот код – идентификатор, позволяющий системе понять, что письмо относится к определенному инциденту. Все письма, в заголовке которых будет содержаться этот код, будут автоматически публиковаться на форуме инцидента и рассылаться ответственным и автору обращения.

Если вы пользуетесь почтовыми клиентами Mozilla Thunderbird или MS Outlook, установите специальные IBN плагины (входят в пакет клиентских приложений IBN), с помощью которых можно управлять инцидентами из окна почтового клиента. Вы сможете изменять статус инцидента, помечать свое сообщение как решение, определять, публиковать ли сообщение в качестве комментария к инциденту, или рассылать его как письмо все заинтересованным пользователям, включая автора внешнего обращения.

Если ответственный сменит статус инцидента на «На контроле», пользователь-контролер будет иметь возможность закрыть или повторно открыть инцидент.  Изменения статуса и передача ответственности за инцидент будут фиксироваться на форуме инцидента в IBN портале.