Ситуация: пользователи по электронной почте направляют в call-центр вопросы и о технических сложностях. Необходимо оформить сообщение в виде заявки и обеспечить следующий жизненный цикл заявки:

— Инициализация: создание заявки из полученного по электронной почте сообщения;

— Связь заявки с аналогичными существующими заявками;

— Назначение заявке ответственного или нескольких ответственных;

— Изменение статуса заявки: новая –> в процессe –> выполнено;

— Извещение автора сообщения об изменении статуса;

— Отправка ответа автору сообщения с решением проблемы или ответом на вопрос специалистом службы поддержки;

— Закрытие заявки.

Также необходимо иметь возможность связывать с заявкой дальнейшую переписку между автором сообщения и работающими над ней сотрудниками службы поддержки. В процессе работы над заявкой возможна смена ответственного или группы ответственных.

Решение:

Администратор IBN портала вносит в систему информацию о почтовом ящике, на который поступают сообщения клиентов и создает несколько папок инцидентов (заявок). Каждой папке назначается ответственный, который в дальнейшем будет автоматически становиться ответственным за все попадающие в папку заявки. Для каждой папки задается набор правил, в соответствии с которым система определяет в какую папку поместить новое входящее сообщение. Например, вы можете помещать в папку все сообщения, содержащие в заголовке или теле определенные ключевые слова, или пришедшие с определенного адреса.

Если сообщение проходит настраиваемый администратором спам-фильтр, IBN пытается в соответствии с существующими правилами автоматически определить папку, в которой необходимо создать  соответствующий сообщению инцидент (заявку). Ответственный (или несколько ответственных) папки автоматически назначается ответственным за инцидент, о чем получает автоматическое уведомление. Инцидент переводится в состояние «Открыт».

В процессе работы над инцидентом сотрудники могут публиковать комментарии с дополнительными вопросами или предложениями на форуме инцидента. Приславший заявку клиент получает по электронной почте письма со всеми публикуемыми на форуме инцидента комментариями. В заголовке этих писем содержится код инцидента. Если клиент ответит на письмо, сохранив этот код в теме своего письма, его сообщение будет автоматически опубликовано на форуме инцидента.

После завершения работы над заявкой отвественный переводит инцидент в состояние «Закрыт».