Примеры внедрения Instant Business Network

Четыре этапа внедрения IBN от «Интертекса»

Дмитрий Воробьев [MC] — Fri, 19 Dec 2008 11:15:48 GMT

Компания «Интертекс» на протяжении более восьми лет осуществляет поставки электронных компонентов, материалов и оборудования для производства и сервиса электроники. За это время число сотрудников компании увеличилось в десятки раз, открылись несколько офисов и региональных представительств. К 2007 году компания начала развивать новые направления бизнеса — предоставление услуг контрактного производства и технический консалтинг. В этих условиях потребовался новый подход к организации работы компании, и было принято решение о внедрении системы организации совместной работы и проектного управления Instant Business Network. Учитывая специфику деятельности компании, сложность схем взаимодействия сотрудников и отсутствие опыта внедрения и использования подобных систем, руководство сочло целесообразным провести автоматизацию бизнес-процессов в несколько этапов.

На первом этапе IBN использовался для постановки и контроля выполнения небольших рутинных заданий. На этапе были решены две задачи. Во-первых, сотрудники компании перевели в IBN свою текущую работу, начав с постановки поручений и планирования мероприятий, хранения документов в библиотеке файлов IBN портала и их совместного использования, обсуждения работы на форумах IBN объектов и с помощью IBN Client. Во-вторых, сотрудники получили необходимый опыт работы с IBN и cтали рассматривать систему как неотъемлемую часть рабочего процесса. Это дало возможность руководству приступить ко второму, более серьезному этапу внедрения без опасений за результат.

Целью второго этапа внедрения была поставлена автоматизация проектной деятельности «Интертекса». К этому моменту сотрудники уже имели достаточный опыт работы с IBN. Это позволило перевести проекты компании в IBN в короткие сроки без существенных трудностей. Именно на втором этапе «Интертекс» стал по-настоящему использовать инструменты совместной работы: проекты компании требовали привлечения сотрудников различных офисов и подразделений. В первую очередь это дало «Интертексу» возможность наладить эффективное взаимодействие своих калиниградского и московского отделений, и международного логистического офиса. В это же время руководители различных уровней стали активно пользоваться системой отчетности IBN и обязали сотрудников вести учет рабочего времени.

На третьем этапе компания начала активно использовать систему управления инцидентами IBN Help Desk. Если до этого момента в «Интертексе» использовали модуль Help Desk только для управления внутренними инцидентами, то теперь компания организовала на его основе управление заказами и поставками продукции. Новый подход дал возможность автоматически регистрировать заказы и контролировать их выполнение, а главное — оперативно реагировать на возникающие сложности.

В рамках последнего этапа внедрения компания планировала перевести в IBN взаимодействия с поставщиками, логистами, аудиторами, юристами и другими сторонними организациями. Инструменты работы с партнерами и внешними пользователями IBN 4.7 позволили организовать доступ сотрудников сторонних организаций к необходимым данным без угрозы конфиденциальности внутренней информации «Интертекса». Привлечение к работе с IBN внешних пользователей потребовало от специалистов компании определенных усилий, которые в первую очередь были связаны с обучением сотрудников партнерских организаций. Однако, опыт обучения сотрудников, полученный специалистами «Интретекса» на первой стадии внедрения IBN, позволил завершить последний этап даже ранее намеченных сроков.

Результатом внедрения Instant Business Network стало то, что на сегодняшний день вся деятельность «Интертекса» ведется с использованием IBN. Более того, компания сумела привлечь к работе с IBN своих клиентов и партнеров, что дало возможность, сосредоточить всю рабочую информацию в едином пространстве, наладить взаимодействие сотрудников независимо от их удаленности, унифицировать отчетность и вывести на новый уровень контроль исполнения работы. Успех внедрения стал возможен во многом благодоря аккуратному планированию этапов внедрения, подразумевавшему постепенный перевод текущей работы в IBN и использование на каждом этапе опыта, накопленного на предыдущих стадиях.

Четыре этапа внедрения IBN от «Интертекса»

Дмитрий Воробьев [MC] — Fri, 19 Dec 2008 09:27:08 GMT

Четыре этапа внедрения IBN от «Интертекса»

Дмитрий Воробьев [MC] — Fri, 19 Dec 2008 09:17:06 GMT

Четыре этапа внедрения IBN от «Интертекса»

Дмитрий Воробьев [MC] — Fri, 19 Dec 2008 09:14:55 GMT

Организация работы call-центра на примере «Комкор-ТВ»

Мария Бобровицкая [MC] — Mon, 08 Dec 2008 09:06:59 GMT

Ситуация: пользователи по электронной почте направляют в call-центр вопросы и о технических сложностях. Необходимо оформить сообщение в виде заявки и обеспечить следующий жизненный цикл заявки:

— Инициализация: создание заявки из полученного по электронной почте сообщения;

— Связь заявки с аналогичными существующими заявками;

— Назначение заявке ответственного или нескольких ответственных;

— Изменение статуса заявки: новая –> в процессe –> выполнено;

— Извещение автора сообщения об изменении статуса;

— Отправка ответа автору сообщения с решением проблемы или ответом на вопрос специалистом службы поддержки;

— Закрытие заявки.

Также необходимо иметь возможность связывать с заявкой дальнейшую переписку между автором сообщения и работающими над ней сотрудниками службы поддержки. В процессе работы над заявкой возможна смена ответственного или группы ответственных.

Решение:

Администратор IBN портала вносит в систему информацию о почтовом ящике, на который поступают сообщения клиентов и создает несколько папок инцидентов (заявок). Каждой папке назначается ответственный, который в дальнейшем будет автоматически становиться ответственным за все попадающие в папку заявки. Для каждой папки задается набор правил, в соответствии с которым система определяет в какую папку поместить новое входящее сообщение. Например, вы можете помещать в папку все сообщения, содержащие в заголовке или теле определенные ключевые слова, или пришедшие с определенного адреса.

Если сообщение проходит настраиваемый администратором спам-фильтр, IBN пытается в соответствии с существующими правилами автоматически определить папку, в которой необходимо создать соответствующий сообщению инцидент (заявку). Ответственный (или несколько ответственных) папки автоматически назначается ответственным за инцидент, о чем получает автоматическое уведомление. Инцидент переводится в состояние «Открыт».

В процессе работы над инцидентом сотрудники могут публиковать комментарии с дополнительными вопросами или предложениями на форуме инцидента. Приславший заявку клиент получает по электронной почте письма со всеми публикуемыми на форуме инцидента комментариями. В заголовке этих писем содержится код инцидента. Если клиент ответит на письмо, сохранив этот код в теме своего письма, его сообщение будет автоматически опубликовано на форуме инцидента.

После завершения работы над заявкой отвественный переводит инцидент в состояние «Закрыт».

Организация работы call-центра на примере «Комкор-ТВ»

Мария Бобровицкая [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:53:49 GMT

— Инициализация: создание заявки из полученного по электронной почте сообщения;

— Связь заявки с аналогичными существующими заявками;

— Назначение заявке ответственного или нескольких ответственных;

— Изменение статуса заявки: новая –> в процессe –> выполнено;

— Извещение автора сообщения об изменении статуса;

— Отправка ответа автору сообщения с решением проблемы или ответом на вопрос специалистом службы поддержки;

— Закрытие заявки.

Решение:

После завершения работы над заявкой отвественный переводит инцидент в состояние «Закрыт».

Организация работы call-центра на примере «Комкор-ТВ»

Мария Бобровицкая [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:52:12 GMT

— Инициализация: создание заявки из полученного по электронной почте сообщения;

— Связь заявки с аналогичными существующими заявками;

— Назначение заявке ответственного или нескольких ответственных;

— Изменение статуса заявки: новая –> в процессe –> выполнено;

— Извещение автора сообщения об изменении статуса;

— Отправка ответа автору сообщения с решением проблемы или ответом на вопрос специалистом службы поддержки;

— Закрытие заявки.

Решение:

<O:p> </O:p>

После завершения работы над заявкой отвественный переводит инцидент в состояние «Закрыт».

<O:p></O:p>

Организация работы call-центра на примере «Комкор-ТВ»

Мария Бобровицкая [MC] — Wed, 24 Sep 2008 11:31:01 GMT

— Инициализация: создание заявки из полученного по электронной почте сообщения;

— Связь заявки с аналогичными существующими заявками;

— Назначение заявке ответственного или нескольких ответственных;

— Изменение статуса заявки: новая –> в процессe –> выполнено;

— Извещение автора сообщения об изменении статуса;

— Отправка ответа автору сообщения с решением проблемы или ответом на вопрос специалистом службы поддержки;

— Закрытие заявки.

<O:p> </O:p>

Решение:

<O:p> </O:p>

После завершения работы над заявкой отвественный переводит инцидент в состояние «Закрыт».

<O:p></O:p>

Организация оперативного управления и службы HelpDesk, автоматизация проектной деятельности в производственной компании «Нидан»

Дмитрий Воробьев [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:57:49 GMT

По мере роста и развития компании «Нидан» появилась необходимость в эффективном инструменте управления проектами и организации работы над задачами. После длительного изучения представленных на рынке систем, было принято решение о внедрении Instant Business Network — системы организации совместной работы и проектного управления от компании «Медиачеис».

Прежде чем прийти к использованию IBN, были рассмотрены десятки различных решений. Как правило, у изученных систем наблюдались некоторые существенные недостатки: «гигантизм» и сложность, недостаточная функциональность, непомерно высокая цена, отсутствие локализации или поддержки и т.п. На фоне остальных систем Instant Business Network выделялся оптимальными для нас соотношениями цена-качество и функциональность-простота. Предварительный анализ показал, что IBN — это именно тот продукт, который нужен для организации работы в такой крупной компании с разветвленной структурой как «Нидан».

На окончательное решение о приобретении и внедрении IBN повлиял целый ряд факторов:

1) Локализация системы и наличие технической поддержки в России.

2) Хорошая документированность системы. На сайте «Медиачеис» мы легко смогли найти все документы, необходимые для предварительного ознакомления с функциональными возможностями, анализа, установки и настройки системы, а также целый ряд различных руководств и примеров использования решения.

3) Наличие курсов обучения. Курсы, которые можно пройти на сайте «Медиачеис» оказались очень полезными как для предварительного знакомства с IBN, так и для последующего обучения пользователей работе с системой.

4) Возможность испытать IBN в «боевых» условиях. Мы воспользовались возможностью создать собственную демонстрационную базу и работать с ней в режиме триала. Это позволило изучить и протестировать все возможности системы в реальных условиях. Более того, все основные настройки системы, используемые в настоящее время, были сделаны именно в демонстрационном режиме. После приобретения решения тестовая база была импортирована на локальный сервер вместе со всеми настройками.

5) Налаженная обратная связь. Возможности быстро связаться со службой технической поддержки и быстрая реакция на все обращения сотрудников «Медиачеис» позволили оперативно решать возникающие в процессе тестирования, установки и использования вопросы.

6) Расширяемость решения. Для «Нидан» расширяемость IBN в первую очередь означает возможность доработки системы в соответствии с нашими специфическими задачами.

В целом, время внедрения IBN оказалось намного меньше времени, потраченного на тестирование системы. Тестирование и предварительная настройка заняли около месяца, а развертывание IBN на локальных серверах было произведено за один день без остановки процессов управления. Все возникшие в процессе внедрения проблемы оперативно решались со службой поддержки «Медиачеис».

Сегодня IBN используется не только сотрудниками ИТ департамента, но и представителями компаний — поставщиков услуг. Это позволило сделать работу более организованной, прозрачной и контролируемой. В любой момент времени можно получить отчеты о состоянии проектов, задач, поручений, инцидентов в различных информационных разрезах. Это экономит огромное количество рабочего времени и позволяет сделать управление более эффективным.

Instant Business Network, без сомнения, является уникальным программным продуктом. Уникальность заключается, прежде всего, в сочетании довольно широких возможностей системы и удобства использования: интерфейс прост и понятен, а функциональных возможностей достаточно для организации эффективного управления проектам и задачами в распределенных рабочих группах. Хочется отметить, что развитие системы не останавливается. В ответ на наши запросы по доработке функционала появляются все новые и новые возможности.

Директор департамента ИТ ОАО «Нидан Соки»
Игорь Кадашев

Организация оперативного управления и службы HelpDesk, автоматизация проектной деятельности в производственной компании "Нидан"

Мария Бобровицкая [MC] — Wed, 24 Sep 2008 09:30:58 GMT

На окончательное решение о приобретении и внедрении IBN повлиял целый ряд факторов:

1) Локализация системы и наличие технической поддержки в России.

Директор департамента ИТ ОАО «Нидан Соки»
Игорь Кадашев

Списки IBN. Опыт наших клиентов

Дмитрий Воробьев [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:53:50 GMT

По сравнению с ранними версиями Instant Business Network, в IBN 4.7 мы существенно усовершенствовали работу с объектами типа «Список». Для того чтобы получить представление о том, насколько эффективно пользователи IBN используют возможности объектов, мы обратились к некоторым клиентам с просьбой рассказать о том, каким образом они применяют списки в своей работе.

В большинстве случаев результаты опроса были вполне предсказуемы: компании предпочитают использовать списки для хранения различной табличной информации общего пользования, главным образом — личные и контактные данные сотрудников, сведения о клиентах и партнерах, ссылки на важные документы и полезные веб-ресурсы. Эту информацию с незначительными вариациями хранит в списках IBN подавляющее большинство пользователей IBN 4.7.

Однако, кроме традиционной информации, которую размещают в списках практически все клиенты, некоторые компании отметили и ряд специфических случаев применения списков. Например, компания «Ролвикс», занимающаяся поставкой и установкой холодильного оборудования на различных предприятиях, использует списки IBN для контроля поставок комплектующих. Основная задача компании — подобрать наиболее подходящую клиенту конфигурацию, обеспечить доставку необходимых комлектующих, собрать, установить и настроить оборудование. Каждый проект связан с заказом нескольких десятков различных комплектующих, которые закупаются у различных поставщиков. Именно перечень заказанных комплектующих хранится в виде списка. Полями такого списка являются технические характеристики заказа, статус, ответственные, даты заказа, оплаты, сборки, установки и т.д. Таким образом, ответственные вносят в список изменения в соответствии с состоянием заказов, а руководство в любой момент может просмотреть общую картину.

Другой пример — консалтинговая компания, одно из направлений деятельности которой — организация конференций и бизнес-форумов. Поскольку компания работает на рынке уже не первый год, база участников организованных ранее мероприятий составляет несколько тысяч клиентов, информация о которых хранится в списке IBN. Для каждой новой конференции из числа клиентов создается список потенциальных участников. В полях списка помимо информации об участниках хранятся сведения о работающем с клиентом менеджере и стадии, на которой находятся переговоры (выслано приглашение/дано предварительное согласие/участие подтверждено и т.д.). Если клиент отказывается от участия, соответствующая запись удаляется из списка. Таким образом, как и в предыдущем примере, руководство всегда видит актуальный список участников мероприятия.

В «Медиачеис» мы, как и большинство наших клиентов, долгое время использовали списки для хранения традиционной информации о сотрудниках, договорах и клиентах. Кроме того, применяли объекты этого типа для контроля заявок на приобретение IBN, запросы на разработку новой функциональности, ссылки на важные документы и веб-ресурсы и т.д. После выхода IBN 4.7 мы активно стали использовать внешние формы для списков, которые позволяют размещать на веб-страницах поля ввода и автоматически помещать в IBN список внесенные в эти поля данные. Сегодня мы используем внешние формы для получения отзывов о наших продуктах, обработки результатов опросов, оформления заказов на покупку IBN. Подробнее о применении внешних форм вы можете узнать из соответствующего раздела руководства пользователя по работе с IBN или нашего нового видеоролика.

Списки IBN. Опыт наших клиентов

Дмитрий Воробьев [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:52:31 GMT

Списки IBN. Опыт наших клиентов

Дмитрий Воробьев [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:51:06 GMT

Списки IBN. Опыт наших клиентов

Дмитрий Воробьев [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:49:08 GMT

<o:p> </o:p>

Управление проектами и задачами в модельном агентстве Светланы Зотовой

Мария Бобровицкая [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:50:00 GMT

Основное направление деятельности модельного агентства — создание новых моделей верхней одежды к каждому сезону. Одновременно в разработке у дизайнеров, технологов и модельеров в работе находится несколько сотен моделей. Выпуск новой коллекции в срок, к началу сезона, абсолютно критичен.

Производственный цикл каждой модели занимает несколько месяцев и состоит более чем из 50 этапов. При такой продолжительности и сложности производственного процесса не запутаться и отследить своевременное прохождение модели каждого этапа оказывается крайне затруднительным. Специалисты компании S&S целенаправленно вели поиск IT решения, которое позволило бы ежедневно получать актуальную информацию обо всех находящихся в работе, законченных или готовящихся к запуску моделях одежды. Выбор директора агентства остановился на Instant Business Network.<

Выбор IBN обусловлен тремя основными причинами:

1) IBN — web портал, а значит, вопрос управления удаленными офисами и контроль работы во время командировок отпал сам собой;

2) на момент внедрения IBN большинство шаблонов проектов разработки моделей уже было создано в Microsoft Project, и требовалось решение, которое могло бы свободно эти шаблоны использовать;

3) профессиональные действия нашего партнера в Санкт-Петербурге, Андрея Вершинина (ООО «Верис»), позволили руководству агентства быстро оценить преимущества и возможности IBN в решении конкретных задач. В результате сотрудничества Андрея и специалистов агентства перевод основных производственных процессов на IBN потребовал менее месяца.

Внедрение IBN решило две основные задачи. Во-первых, стало возможным мгновенно получать информацию о текущем положении дел на производстве и быстро вносить необходимые коррективы. Значение такой возможности переоценить трудно: до внедрения решения ошибка, пропущенная на ранних этапах производственного процесса и обнаруженная в самом конце, приводила к необходимости начинать процесс с самого начала, что было связано со срывами сроков, потерянным временем и ресурсами.

Во-вторых, существенно упростилось управление производством. Теперь сотрудники сами, в рамках принятых правил, дают друг другу мелкие поручения и отчитываются о выполнении заданий, позволяя руководству лишь контролировать ход работы. Раньше эти задачи ложились на руководителей и отнимали много рабочего времени.

Как фактически используется IBN

На основе предварительно подготовленного шаблона проекта, содержащего задачи и связанных с ними исполнителей и менеджеров, создается новый Проект создания модели.

В установленный срок проект автоматически стартует: первая задача становится активной и попадает к исполнителям и к менеджеру на контроль. Исполнитель, по мере реализации проекта отчитывается о текущем состоянии задачи и по завершении закрывает ее. Автоматически активируется следующая задача, и цикл повторяется снова.

К каждой задаче проекта исполнители прикрепляют файлы, сканированные эскизы, ведут переписку с другими участниками задачи и проекта.

Итог внедрения — существенное сокращение времени, затрачиваемого на подготовку к производству каждой модели и возможность в два раза увеличить ассортимент выпускаемой продукции.

Управление проектами и задачами в модельном агентстве Светланы Зотовой

Мария Бобровицкая [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:49:19 GMT

Выбор IBN обусловлен тремя основными причинами:

Как фактически используется IBN

Управление проектами и задачами в модельном агентстве Светланы Зотовой

Мария Бобровицкая [MC] — Wed, 24 Sep 2008 09:29:54 GMT

Выбор IBN обусловлен тремя основными причинами: <O:p></O:p>

1) IBN — web портал, а значит, вопрос управления удаленными офисами и контроль работы во время командировок отпал сам собой; <O:p></O:p>

<O:p></O:p>

Как фактически используется IBN<O:p></O:p>

На основе предварительно подготовленного шаблона проекта, содержащего задачи и связанных с ними исполнителей и менеджеров, создается новый Проект создания модели. <O:p></O:p>

К каждой задаче проекта исполнители прикрепляют файлы, сканированные эскизы, ведут переписку с другими участниками задачи и проекта. <O:p></O:p>

IBN Help Desk: контроль состояния наружной рекламы. Студия «ТВ 4», Калининград

Мария Бобровицкая [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:46:22 GMT

Ситуация

Рекламному агенству необходимо контролировать состояние наружной рекламы и вывесок, произведенных агенством и незамедлительно устранять все обнаруженные недостатки.

Решение

Сотрудники агенства видят в городе неработающую или поврежденную рекламу, фотографируют ее на мобильный телефон и отправляют фотографию в виде MMS сообщения на специальный номер. MMS автоматически преобразовывается в электронное письмо с вложением и пересылается на внутренний ящик, информация о котором внесена в IBN. Входящее сообщение преобразуется в инцидент, система автоматически назначает ответственного или группу ответственных и рассылает им соответствующие уведомления. Ответственные принимают инцидент в работу и при необходимости создают по нему поручение. После решения проблемы инцидент закрывается.

В результате, информация об обнаруженной поврежденной рекламе передается в агенство автоматически и регистрируется практически мгновенно. Руководители агенства в любой момент могут просмотреть данные об открытых и завершенных инцидентах, оценить скорость и качество работы ответственных и исполнителей.

IBN Help Desk: контроль состояния наружной рекламы. Студия «ТВ 4», Калининград

Мария Бобровицкая [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:45:54 GMT

Ситуация

<O:p> </O:p>

Решение

IBN Help Desk: контроль состояния наружной рекламы. Студия «ТВ 4», Калининград

Мария Бобровицкая [MC] — Mon, 08 Dec 2008 08:44:52 GMT

Ситуация

<O:p> </O:p>

Решение

IBN Help Desk: контроль состояния наружной рекламы. Студия «ТВ 4», Калининград

Мария Бобровицкая [MC] — Wed, 24 Sep 2008 09:50:22 GMT

Ситуация

<O:p> </O:p>

Решение

<O:p> </O:p>

Управление инцидентами в компании «Нефтегазгеодезия»

Мария Бобровицкая [MC] — Wed, 24 Sep 2008 09:35:36 GMT

Одним из направлений деятельности «Нефтегазгеодезия» является разработка геоинформационных систем, использующихся в геологоразведке. Здесь, как и в любом IT проекте, залогом результата становится эффективное взаимодействие разработчиков и заказчика. Особенно критичным это становится, когда в роли заказчика выступают компании национального масштаба.

Основная задача, которая ставилась перед системой, поиском которой занимались IT специалисты компании «Нефтегазгеодезия», — структурировать работу с запросами заказчиков и обеспечить оперативность ответов. Функциональность системы управления инцидентами IBN Help Desk решения Instant Business Network компании «Медиачеис» в полной мере удовлетворила требованиям руководителя IT отдела «Нефтегазгеодезия» Владимира Бочкова.

Основными критериями выбора в пользу Instant Business Network послужили:

1) Широкие и надежные функциональные возможности управления инцидентами, которые позволили бы автоматизировать сбор корреспонденции с большого количества почтовых ящиков, обработку сообщений на предмет принадлежности к спаму и распределение ответственности между сотрудниками на основании содержимого письма.

2) Неограниченное количество рабочих мест в стандартной поставке, что крайне важно для такой крупной компании как «Нефтегазгеодезия».

3) Наличие инструментов проектного управления, которые не являлись бы основой системы и не были бы излишне сложными, но могли быть использованы для организации текущей работы без дополнительного обучения сотрудников и затрат на внедрение.

<O:p> </O:p>

Результатом внедрения IBN стала не только систематизация работы с внешними инцидентами, но и эффективная организация работы с внутренними инцидентами. В течение нескольких недель с момента развертывания IBN все внутренние инциденты из bug tracker'а, в качество которого продолжительно время использовался Share Point Portal, были перенесены в IBN, а от использования Share Point Portal было решено отказаться.

Автоматизированная конвертация инцидентов из Share Point Portal в IBN была выполнена силами петербургского партнера «Медиачеис» Андрея Вершинина. Благодаря его профессиональным действиям и высокой квалификации специалистов «Нефтегазгеодзия» внедрение Instant Business Network было проведено в кратчайшие сроки — 2 недели.

Управление инцидентами в компании «Нефтегазгеодезия»

Мария Бобровицкая [MC] — Wed, 24 Sep 2008 09:34:49 GMT

Основными критериями выбора в пользу Instant Business Network послужили:

<O:p> </O:p>